ゴムマリの専門業務AI-BPO、『苦情・VoC・クレームのデータベース化』を提供開始

ゴムマリ株式会社（東京都、代表取締役: 村山悠太）は、AIが処理し人が確かめて成果物を納める「専門業務AI-BPO」のメニューとして、お客様からの申し出・苦情の記録に、申し出の内容・対応の経過・回答の分類と根拠を全件付け、似た過去の対応を引けるデータベースにして納める「苦情・VoC・クレームのデータベース化」の提供を2026年10月25日より開始します。問い合わせの履歴や対応の記録（Excel・CSV・PDF）をお送りいただければ、全件に申し出の内容・製品・対応の経過・回答などの分類を貴社の体系で付け、記録のどの記述からそう判断したかの根拠を添えて貴社がお使いの基盤へ登録し、内容別・製品別・部門別に集計してお返しします。価格は30万円から（納期の目安は2週間）で、毎月の新しい申し出の分類と追加は、業務AIエージェント導入（月額）で続けられます。

▶ 詳しくは: https://gomumari.com/spot/claim-db/

1. クレーム管理の記録が、似た申し出への対応に生かされにくいのはなぜか

コンタクトセンターの現場リーダーから経営層まで424人への2026年の調査では、顧客の声（VoC）の活用を「必要」と捉える層が82.3%にのぼる一方、意思決定や改善活動に「十分に役立っている」との回答は23.6%にとどまりました（※1）。同じ会社が管理者層とオペレーター407人に行った調査では、ベテランのオペレーターのノウハウが「ナレッジ化できている」との回答が、管理者層の73.9%に対し、オペレーターでは26.4%でした（※2）。どちらも苦情・クレームの記録そのものを測った調査ではありませんが、顧客の声や対応のノウハウを蓄えても、現場で使える形になっていない実態がうかがえます。

お客様からの申し出・苦情・クレームの記録は、問い合わせの履歴や対応の報告書として残っています。ところが書き方は担当者ごとにばらばらで、申し出の内容と、こちらの対応の経過と、お客様への回答が、一つの欄に続けて書かれていることもあります。分類の欄があっても、不満と要望の境目のように、付け方は記録した人によって変わります。そのため内容別・製品別に集計しても数がそろわず、似た申し出を探そうにも、どの言葉で探せばよいかが決まりません。

結局、似た申し出が来ると、過去の対応を覚えている担当者に聞くことになります。記録を読み直さなければ、申し出の傾向を製品や部門に返すことも、対応が終わっていない申し出をつかむことも難しくなります。

2. どう動くか（分類の体系を固めてから全件に付け、引ける形で登録）

「苦情・VoC・クレームのデータベース化」は、次の4つの段階で進めます。申し出・対応の経過・回答への分類の下書きと、登録・集計はAIが処理し、分類の体系はいまの区分が何を分けているかを人が確かめて決め、抜き取りの確認も人が行ってから納めます。

1. 範囲と体系を決める: 対象の期間と記録の種類を決めます。いまの分類の体系があれば、それが何を分けているかを確かめて使い、無ければ実際の記録から申し出の内容・製品・対応の経過・回答などの体系を下書きして、貴社に直していただきます

2. 付け方を固める: 最初の100件ほどに分類を付けて見ていただき、付け方を固めてから全件に広げます

3. 全件に分類と根拠を付ける: AIが全件に分類を付け、記録のどの記述からそう判断したかの根拠を添えます。どの分類にも当てはめられない記録は、推測で埋めずに、判断が割れた記録の一覧に回します

4. 登録して集計する: 申し出の内容・製品から似た過去の対応を引ける形で貴社がお使いの基盤に登録し、内容別・製品別・部門別に集計して、対応が終わっていない記録を一覧にします（記録に対応の経過が書かれている範囲で）。当社が抜き取りで確かめた結果と、判断が割れた記録の一覧を添えてお返しし、貴社の判断で確定します

申し出の記録は、貴社の普段の方法のまま（メール・共有フォルダ等）お送りいただきます。申し出・対応・回答に分けて分類した記録を貴社がお使いの基盤に登録し、集計と照合の結果を添えて納品します。 毎月の新しい申し出は、業務AIエージェント導入（月額）で同じ基準のまま足していけます。専用システムの導入も、操作の習得も不要です。

3. 整えた後、顧客対応の担当者の作業はこう変わる

整える前: 似た申し出が来るたびに、覚えていそうな担当者を探して聞き、履歴の中から近い記録を拾い読みします。傾向を報告するときは記録を読み直して数え直し、対応が終わっていない申し出は担当者の手元で追いかけます。

整えた後: 全件の申し出・対応の経過・回答が同じ基準で分かれ、新しい申し出の内容と製品から、似た過去の申し出と、そのときの対応と回答を引けます。担当者が見るのは、引いた記録と根拠、判断が割れた記録の一覧です。たとえば「申し出の欄の『届いた製品の表面に傷』は外観の申し出、回答の欄の『交換品をお送りしました』は対応の経過として分けています」「申し出の内容は分類できますが、製品名の記述が無いため、製品を確定せずに判断が割れた記録の一覧に回しています」といった根拠を見て、確定する。それが人の仕事になります。

変わるのは次の3点です。

• 時間: 似た申し出への過去の対応を、覚えている人や検索の言葉選びに頼らず、内容と製品から引けるようになります。申し出の傾向を製品や部門の改善に返す報告も、内容別・製品別・部門別の集計から始められます

• ミス: 担当者ごとにぶれていた分類が、貴社が直した一つの体系にそろい、内容別・製品別に数が合います。申し出と対応の経過と回答が分かれるため、対応の記述を申し出として数えることがなくなります。対応が終わっていない記録も、記録に対応の経過が書かれている範囲で一覧にできます

• 属人化: ベテランの担当者の記憶に頼っていた似た申し出の見極めが、分類と根拠つきのデータベースとして残ります。管理する側から見れば共有できているつもりでも、応対する担当者が使える形になっていなかった過去の対応を、担当者が自分で引けるようになります

▶ メニューの詳細（納品物・進め方・価格）: https://gomumari.com/spot/claim-db/

▶ 毎月の更新まで任せる（業務AIエージェント導入）: https://gomumari.com/service/agent/

4. 何を正と決め、どう確かめたか

「苦情・VoC・クレームのデータベース化」の正の決め方は、大手機械メーカーの案件で、自由記述を含む約1万件の顧客満足度調査を全件分析した実装をもとにしています。この案件では、分類の枠を新しく作る前に、いま使われている区分が何を測っているのかを確かめ、このデータで何が言えて何が言えないかを先に定義しました。区分の付け方が記録した人によって変わる部分は、作り直さずに元の記録の付け方を正として集計しています。全件を時期・対象などの切り口ごとに整理し、経営層への報告資料までお納めしました。本サービスでは、いまの分類の体系が何を分けているかを最初に貴社と確かめてから体系を決め、判断が割れた記録は一覧にして貴社が確定します。

5. 代表者コメント

「お客様からの申し出に応える担当の方が困るのは、似た申し出に過去どう対応し、どう回答したかが、記録はあっても探し出せないときです。申し出の内容と、こちらの対応の経過と、お客様への回答が一つの欄に混ざったままでは、記録をいくら積んでも次の対応には使えません。当社は大手機械メーカーの案件で、自由記述を含む約1万件の顧客満足度調査を全件分析し、いまの区分が何を測っているかを先に確かめてから数える形で、経営層への報告までお納めしました。担当の方が過去の対応を確かめたうえで、自分の言葉でお客様に応えられるよう、申し出・対応・回答を分けて残してまいります。」（ゴムマリ株式会社 代表取締役 村山悠太）

6. 製品ラインと今後の展開

ゴムマリは、データの分析・チェック・整備などの専門業務を、AIが処理し人が確かめて、価格と納期を先に確定した成果物として納める「専門業務AI-BPO」を提供しています。「苦情・VoC・クレームのデータベース化」はそのメニューの一つで、毎月の新しい申し出を足し続ける段階では、業務AIエージェント導入（月額）で続けられます。1回の分類と傾向のレポートは「VOC分析（顧客の声の分類・サマリ）」、製品の不具合の記録は「不具合記録のデータベース構築・データ構造化」のスポットメニューで承ります。

※1 「VOC分析・活用の『課題と展望』レポート」（株式会社フライル、2026年6月23日公開、2026年6月調査、コンタクトセンターの現場リーダー〜経営層424名）

※2 「AI時代のコンタクトセンター FAQ・ナレッジ管理動向」（株式会社フライル、2026年8月25日公開、2026年7月調査、コンタクトセンターの管理者層とオペレーター計407名）

概要

※記載の価格・期間は配信時点のものです。価格・提供条件は改定される場合があります。最新の条件は当社Webサイト（サービス詳細ページ）をご確認ください。

ユースケース

• 似た申し出が来るたびに、過去の対応を覚えている担当者に聞いているお客様相談室・CS の部門: 履歴は何年分もあるのに検索しても言葉が合わず、回答の中身が担当者によって変わってしまう局面で

• 申し出の傾向を、製品の開発や品質の部門に定期的に返したい部門: 報告のたびに記録を読み直して数え直しているため、集計が人と回によってずれる局面で

• 以前にクレーム管理のシステムを入れたが、過去の記録が分類し直されないまま残っている企業: 器は入ったものの、何年分もの自由記述の記録が昔の書き方のまま入っていて、内容別・製品別に集計できない場合の、やり直しとして

会社概要

ゴムマリは、AIを業務単位で最適化する会社です。一業務ずつ現場に実装し、減った時間を実測し、仕組みとして残します。

本件に関するお問い合わせ

申し出の記録の状況（記録の種類と年数・件数の目安・形式〔Excel・CSV・PDF〕・いまの分類の体系の有無・似た過去の対応を引きたい場面）を添えてお問い合わせいただくと、適合可否と進め方を具体的にご案内できます。

▶ お問い合わせフォーム: https://gomumari.com/contact/

ゴムマリ株式会社 広報担当

info@gomumari.com

▶ メニューの詳細: https://gomumari.com/spot/claim-db/

▶ 毎月の更新（業務AIエージェント導入）: https://gomumari.com/service/agent/