自動車保険の事故対応、NPS®ランキング1位は東京海上日動
NPS®ベンチマーク調査2026自動車保険部門 事故対応調査では、対象となった自動車保険8社のうち、東京海上日動が-9.3でNPS®のトップに輝きました。次いで、ソニー損保が-10.7で2位、東京海上ダイレクトが-16.3で3位という結果です。
8社のNPS®平均は-17.1となっており、トップ企業と最下位企業との間には18.3ポイントの差が見られました。
事故対応の迅速さや顧客の不安把握に改善の余地
自動車保険の事故対応に関する業界全体のロイヤルティ要因を分析したところ、「事故対応全般における手続きや進め方のスムーズさ」が顧客ロイヤルティを醸成する重要な要素であることが示されました。
一方で、ロイヤルティ向上に向けて優先的に改善すべき項目としては、「事故対応の迅速さ、解決までのスピードの速さ」、「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容に対する納得感」、「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容の説明のわかりやすさ」が挙げられています。
また、「担当者への相談のしやすさ、コミュニケーションのとりやすさ」、「担当者の親身な対応や寄り添う姿勢」、「担当者の契約者の質問や要望に対する適切な回答やアドバイス」といった担当者に関する項目や、「事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢」も今後の改善が期待される結果となりました。
NPS®1位の東京海上日動は、業界全体の課題とされた「担当者への相談のしやすさ」や「担当者の適切な回答やアドバイス」で高い評価を獲得しています。2位のソニー損保は「事故後の担当者からの連絡・対応の迅速さ」や「経過報告の内容についての担当者の説明のわかりやすさ」で、3位の東京海上ダイレクトは「事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢」や「マイページやアプリでの進捗状況の確認のしやすさ」で高評価を得ています。
顧客の声を聞く姿勢がNPS®向上に直結
事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢が業界全体の課題として挙げられましたが、これに関連して、受付から解決までの間に保険会社や代理店から要望や困りごとを確認するヒアリングやアンケートがあったかどうかを調査しました。
「担当者（電話・メール等）からのヒアリングがあった」と回答した割合は45.9%、「Webやアプリ等でのアンケートがあった」と回答した割合は21.8%でした。
ヒアリングやアンケートを受けた経験の有無別にNPS®を分析すると、「担当者（電話・メール等）からのヒアリングがあった」と回答した人のNPS®は-4.3、「Webやアプリ等でのアンケートがあった」と回答した人では-14.4となりました。これらは「ヒアリングやアンケートはなかった」と回答した人のNPS®（-32.6）と比較して高い傾向が見られます。
ヒアリングやアンケートを受けた人においては、「事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢」に加え、「希望に沿った連絡手段」、「希望に沿った連絡頻度・タイミング」の満足度も高い傾向が確認されました。このことから、解決プロセスで契約者の要望や困りごとを把握し、希望に沿った手段と頻度で連絡を行うことの重要性が示唆されています。
デジタルサービスへの高い期待、AI活用は「人間主体」を希望
自動車保険会社では、損害査定や過失割合の判断などでAIの活用が進められています。事故対応におけるデジタルサービスやAI機能の利用経験を調査したところ、「ドライブレコーダーによる事故の自動通報・データ送信機能」が17.4%で最も多く、次いで「スマートフォンの写真送付によるAIの損害・修理査定機能」（11.0%）、「AIによる事故状況再現（動画・レポート）分析機能」（3.0%）が続きました。一方で、「特にない」と回答した利用者は73.9%に上り、デジタルサービスの利用はまだ限定的であることがわかります。
今後期待するデジタルサービスとしては、「進捗状況のリアルタイム確認」（28.5%）が最も高く、次いで「事故時に衝撃を検知して保険会社に自動連絡してくれる」（25.8%）も高い割合を占めました。
査定や過失割合の判断でAIが使われることに対する許容範囲については、「AIを部分的に使ってよいが、人間が主体で査定・判断してほしい」と回答した人が45.7%と最も多く、AI活用が進む中でも人間による主体的な判断を望む声が大きいことが示されています。
顧客推奨度（NPS®）と継続利用意向の強い関係
事故対応を受けた後の継続利用意向を調査した結果、NPS®の推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる傾向が明らかになりました。「推奨者」（推奨度が9～10の回答者）の平均継続利用意向は9.6と高く、「中立者」（7～8の回答者）は8.1、「批判者」（0～6の回答者）は5.8でした。この結果は、NPS®が企業の継続的な成長に直結する重要な指標であることを示唆しています。
調査概要と無料レポートの案内
今回の「自動車保険部門 事故対応調査」は、NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケートで実施されました。調査期間は2026年8月4日から2026年8月11日までで、有効回答者数は1,722名です。調査対象企業はSBI損保、SOMPOダイレクト、あいおいニッセイ同和損保、ソニー損保、損保ジャパン、東京海上ダイレクト、東京海上日動、三井住友海上（アルファベット順、50音順）です。
この調査では、顧客体験を測定する「ショートタームジャーニー調査」という手法が用いられています。これは、保険金の請求手続きや問い合わせなど、個別のジャーニー（顧客体験の流れ）が完了した直後に調査を行うもので、複数のタッチポイントをまたがった顧客の声を把握するのに役立ちます。
調査レポートの詳細結果は、以下のリンクから無料でダウンロードできます。
調査結果の詳細
NPS®は、顧客ロイヤルティを測る指標として欧米の多くの企業で活用されており、日本でも注目が高まっています。NTTドコモビジネスXでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューションを提供しており、NPS®有資格者によるコンサルティングや、顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入支援なども行っています。
NPS®やソリューションに関する詳細は、以下のリンクをご覧ください。
NTTドコモビジネスXは、2026年1月にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社から社名変更し、「データ活用とテクノロジーで、企業の進化を支え抜く。」をミッションに、企業のデジタライゼーションに貢献しています。
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