メットライフ生命、HDI格付けベンチマークで「三つ星」獲得 – 顧客サービスの質が10年連続で評価

HDI格付けベンチマークとは

HDI格付けベンチマークは、HDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社）が、Webサポートの有効性と問合せ窓口のサポート内容を、HDI国際サポート標準に基づいて審査するものです。一般消費者ボランティアとHDI国際認定資格を持つ専門審査員が、顧客視点で「三つ星」から「星なし」までの4段階で格付けを行います。

高評価の理由：顧客に寄り添う取り組み

メットライフ生命保険では、顧客応対品質の向上を目指し、さまざまな取り組みを進めてきました。具体的には、応対で使用するフレーズ集を「分かりやすさ」と「温かみ」を意識して見直し、より丁寧で誤解を招かない表現への改善が行われました。また、顧客への感謝や気遣いを伝える表現を取り入れることで、安心して相談できる応対の実現に努めています。

さらに、応対品質向上のための情報共有に加え、互いの良い対応を認め合う活動を通じて、継続的なスキルアップとチームワークの強化にも取り組んできました。

HDI-Japanからの評価コメント

今回の格付けにおいて、HDI-Japanからは以下の評価コメントが寄せられています。

問合せ窓口

• 顧客の話を丁寧に聞き、意図や背景を踏まえた適切な質問や共感の言葉を交えながら会話を進めている点。

• 理解度を確認しつつ専門的な内容にも的確に対応しており、安心感と信頼感を持って相談できる点。

• 必要に応じて担当者への連携や提案も行い、顧客の不安を軽減しながら支援を提供している点。

Webサポート

• 商品やサポート情報が分かりやすく整理され、必要な情報へスムーズにアクセスできるため、保険選びや内容確認を効率的に進められる点。

• FAQ（よくある質問）やオンライン手続き、保険料シミュレーションなど、自己解決に役立つ選択肢が充実しており、目的に応じた情報取得が可能である点。

今後の展望

メットライフ生命保険は、今回の評価結果に満足することなく、これからも顧客に寄り添い、人とデジタルの両面から、より分かりやすく安心して利用できるサービスの提供に引き続き努めていくとしています。

メットライフ生命は、1973年に日本初の外資系生命保険会社として営業を開始し、現在は世界有数の生命保険グループ会社である米国メットライフの日本法人として、顧客に最適な保障を提供しています。多様な販売チャネルを通じて、個人・法人顧客に対し、幅広いリスクに対応できる革新的な商品の提供に努めています。

詳細については、メットライフ生命のウェブサイトをご覧ください。
https://www.metlife.co.jp