株式会社オーケーウェブ（本社：東京都港区、代表取締役社長：杉浦 元）は、無料オンラインウェビナー「深刻化する『FAQ離れ』 AI検索時代に、人にしか提供できないサポートの価値とは」を2026年10月28日（水）に開催します。同社が企業や地方自治体向けに展開するサポートコミュニティ「OKWAVE Plus」の取り組みの一環として実施するもので、当日はオーケーウェブ執行役員で「OKWAVE Plus」事業責任者の小林 義忠氏が登壇します。
生成AIの普及で変わる問い合わせの入口
生成AIが広まったことで、検索エンジン上で回答を得て、企業のWebサイトを訪れないまま疑問を解決するユーザーが増えています。検索結果をクリックしない行動の広がりは、企業が整備してきたFAQやサポートコンテンツへのアクセスにも影響しており、情報提供のあり方を見直す必要性が高まっています。
ただし同社は、FAQへのアクセスが減ってもFAQそのものの価値がなくなるわけではないとしています。正確な情報を整備し、AIを含むさまざまな経路から顧客が必要な情報にたどり着けるようにすることが、これまで以上に重要になるという考え方です。
一方で、FAQの整備やチャットボット、生成AIの導入だけですべての問い合わせが解決できるわけではありません。個別の事情を踏まえた判断が必要な相談や、既存の情報では答えられない質問への対応は引き続き求められます。また、情報が不足している領域でAIが回答を生成する場合には、ハルシネーションのリスクにも注意が必要だとしています。同社の利用者調査では、公式FAQを閲覧した利用者のうち、疑問を完全に解決できた割合は26.1％にとどまっています（出典：2025年度OKWAVE Plus利用者実態調査、回答者数：547名）。
AI・FAQ・有人対応・ユーザーの声をどう組み合わせるか
ウェビナーでは、OKWAVEが保有する11.5万件の実投稿データと3年分の利用者調査をもとに、AI時代に求められる顧客サポートのあり方を解説します。AIによる効率化と人による対応、さらにユーザー同士の知見や助け合いをどう組み合わせ、顧客の自己解決とサポート品質の向上につなげるのかがテーマです。Q&Aコミュニティ「OKWAVE」の長年の運営と、「OKWAVE Plus」で培ってきた知見も交えて話が進められます。
主な解説内容は次のとおりです。
- AI検索時代に起きている「FAQ離れ」：検索行動の変化が企業のFAQやカスタマーサポートに与える影響を整理
- AIだけでは解決しきれない問い合わせの正体：11.5万件の実投稿データと3年分の利用者調査をもとに、既存の情報だけでは解決が難しい課題を考察
- AI・FAQ・有人対応・ユーザーの声の組み合わせ方：問い合わせの特性に応じて解決手段を使い分け、顧客の自己解決を支援するための考え方を解説
- 効率化の先にある、カスタマーサポートの新たな役割：実際の導入企業の事例も交えながら、サポート部門が顧客満足度の向上や製品・サービスの改善に貢献するための視点を紹介
対象として想定されているのは、AI検索の普及後にFAQへの流入やセッション数の減少を感じているカスタマーサポート・CS部門の責任者や、FAQやチャットボットを導入したものの顧客の自己解決率が伸び悩んでいる方、AIで自動化する問い合わせと人が対応すべき問い合わせの線引きに悩んでいる方などです。このほか、AI活用を進める中でサポート部門やメンバーの役割を見直したい方、顧客の声を製品改善やサポート品質の向上に十分活かせていないと感じている方、AI時代のサポート体制やCX戦略を見直しAX戦略を模索している方も対象としています。
開催概要と登壇者
- テーマ：深刻化する「FAQ離れ」 AI検索時代に、人にしか提供できないサポートの価値とは 〜企業の手厚いサポートとユーザー同士の声をどう活かすか〜
- 開催日時：2026年10月28日（水）11:00〜11:45
- 開催形式：オンライン（Zoom）
- 参加費：無料
- アーカイブ配信：2026年10月30日（金）〜11月5日（木）23:59
- 登壇者：株式会社オーケーウェブ 執行役員／OKWAVE Plus事業責任者 小林 義忠氏
- 運営：株式会社AdAI
当日の参加が難しい場合でも、事前に申し込めば後日アーカイブ配信を視聴できます。登壇する小林氏は、オーケーウェブでコミュニティサービスを中心にさまざまな新規事業の立ち上げを経験してきた人物です。コミュニティ上のユーザー同士の助け合いを企業のサポート領域に活用し、サポートコストの削減と顧客満足度の向上につなげる「OKWAVE Plus」や、感謝の気持ちを伝え合い従業員同士のエンゲージメントを高めるサンクスカード「GRATICA」の立ち上げと推進に携わっています。
オーケーウェブ（証券コード：3808）は、「社会のウェルビーイング向上のため、世界中の『ありがとう』の物語を蓄積し、可視化する」をパーパスに、「The Community Tech」を事業コンセプトとして掲げています。Q&Aコミュニティ「OKWAVE」をはじめ、サポートコミュニティ「OKWAVE Plus」、クラウド型サンクスカード「GRATICA」、コミュニティの設計・立ち上げ・運営を支援する「JINEN」などを通じて、企業と顧客、組織と従業員、個人と社会におけるつながりや関係性づくりを支援しています。
出典：オーケーウェブ
